Das Ziel von IT-Projekten ist meist, einen Prozess zu verbessern und so zu automatisieren, dass er für die Nutzer einfach zu bedienen ist. Vielfach werden jedoch neue Prozesse entwickelt, die noch wesentlich komplizierter sind und am Ende nicht den Anforderungen der User entsprechen. Wie kann das passieren?
Die Ausgangssituation für viele IT-Projekte:
- Es gibt Prozesse, die historisch gewachsen sind, und alle Risiken und Eventualitäten aus vergangenen Projekten inkludieren. Sie sind oft sehr umfangreich, kompliziert und aufwändig und werden nicht einheitlich oder gar nicht genutzt.
- Es gibt keine klare Aufgaben- und Verantwortungsverteilung.
- Es gibt Missverständnisse, Leerläufe, Doppelarbeiten durch ein unklares Prozessverständnis.
- Und es gibt unterschiedliches Vorwissen, unterschiedliche Zugänge, unterschiedliche Interessen in Bezug auf eine (neue) IT-Lösung bzw. die Digitalisierung eines bestehenden Prozesses. Je nach Vorwissen, Erfahrungen und Interessen stehen Stakeholder und potentielle Nutzer*innen einem neuen Prozess erwartungsvoll, neutral oder sogar feindlich gegenüber.
- Oft werden Personen, die den historisch gewachsenen Prozess gut kennen, mit der Überarbeitung und Digitalisierung betraut. Es besteht die Gefahr, dass auch nicht mehr notwendige Schritte in den neuen Ablauf übernommen und digitalisiert werden.
Wie entwickelt man einen nutzerfreundlichen, leicht lebbaren Prozess?
Wir haben gute Erfahrungen mit der folgenden Vorgehensweise gemacht:
- Erhebung der Ist-Prozesse und Verhaltensweisen
- Sortierung der Prozesse nach Erfolg und tatsächlicher Anwendung
- Entwicklung: Einen idealen schlanken Prozess entwickeln, der die Anforderungen der Zukunft berücksichtigt. Der neue Prozess soll dabei nur um jene Aspekte aus der Vergangenheit angereichert werden, die für eine erfolgreiche und breite Nutzung des Prozesses unabdingbar sind (MVP-Approach*))
- Digitalisierung: Einen digitalisierten Prozess entwerfen, der möglichst viele Schritte automatisiert und für den Nutzer easy to use ist.
- Kommunikation: Die Differenzen zwischen dem alten Prozess grafisch und nachvollziehbar darstellen (z.B. mittels eines Videos) und mit klaren Nutzenargumenten die Vorteile des neuen Prozesses hervorheben (Process Mapping).
*) MVP = minimum viable product
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